Plaintes d’ordre général

Le CCPSA s’engage à fournir à sa clientèle et au grand public un niveau de service élevé. La politique de gestion des plaintes vise à s’assurer que toute préoccupation soulevée par une personne est traitée avec rapidité, transparence et équité conformément aux normes élevées du CCPSA. À cette fin, 

  • L’examen des plaintes par le CCPSA se fera de manière juste, impartiale et respectueuse envers toutes les parties.
  • Le CCPSA mettra tout en œuvre pour veiller à ce que les plaintes soient traitées avec célérité. Un accusé de réception sera envoyé dans un délai de un jour ouvrable.
  • Le CCPSA tiendra le plaignant constamment informé de l’état d’avancement de sa plainte jusqu’à ce que le dossier de la plainte soit fermé.
  • Le CCPSA se servira des plaintes signalées comme matériel pour alimenter son processus d’amélioration continue. 

La présente politique s’applique uniquement aux plaintes relatives au CCPSA ou à ses représentants en ce qui concerne le programme de certification. Elle ne s’applique pas aux plaintes portées contre les titulaires de la certification. Une politique distincte (Politique n0119 du CCPSA) régit les plaintes portées contre les membres certifiés.

DÉFINITION

Une plainte est l’expression d’une insatisfaction formulée par toute personne à l’égard des services, des actions ou des inactions de la part du CCPSA.

PROCÉDURE

  • Une plainte peut se faire verbalement (par téléphone ou en personne) ou par écrit (par courrier, télécopieur ou courriel). La plupart des problèmes peuvent être résolus rapidement en s’adressant à un représentant du CCPSA. 
  • Le représentant du CCPSA qui reçoit une plainte doit d’abord déterminer qui est la bonne personne pour régler la situation. En général, c’est la personne qui entretient une relation privilégiée avec le plaignant ou qui possède les connaissances particulières qui sont nécessaires pour résoudre le problème. 
  • La personne qui reçoit initialement la plainte doit envoyer un accusé de réception au plaignant pour l’informer que la plainte a été reçue et qu’elle sera traitée par elle ou par un autre représentant du CCPSA. S’il lui est possible de fixer un délai pour les mesures à prendre, l’information sera ajoutée dans l’accusé de réception.

Tout sera mis en œuvre pour régler les plaintes reçues dans les délais raisonnables. Lorsqu’une plainte ne peut être résolue ou n’est pas réglée comme le souhaiterait le plaignant, la plainte peut être transmise à la directrice générale ; toutefois le dépôt de la plainte peut se faire uniquement par écrit.

Lorsque la plainte concerne la directrice générale, le président du conseil d’administration se chargera de traiter le dossier. Dans ce cas, la plainte doit être déposée par écrit.

À la réception d’une plainte devant être transmise aux échelons supérieurs, les préoccupations du plaignant seront confirmées par écrit et une enquête sera amorcée pour examiner les préoccupations.

Enquête sur une plainte :

Dans le cadre d’une enquête sur une plainte, la directrice générale du CCPSA ou le président du conseil d’administration pourrait :

  • Communiquer avec le plaignant afin d’obtenir des précisions sur des renseignements déjà fournis.
  • Contacter le plaignant pour lui demander de soumettre des renseignements supplémentaires par écrit.
  • Communiquer la plainte et les pièces justificatives aux personnes contre lesquelles les allégations sont dirigées.
  • Demander des informations supplémentaires auprès d’autres parties concernées.
  • Tenir le plaignant informé pendant la procédure de traitement de la plainte.
  • Aviser le plaignant de toute mesure qui sera prise.

La directrice générale peut porter la plainte au comité de direction et/ou au conseil d’administration lorsque cette dernière a trait à des questions en matière de politique ou de procédure ou porte sur un bénévole du CCPSA. Une fois l’enquête terminée, une lettre décrivant les conclusions de l’enquête sera préparée et acheminée au plaignant. Si le problème n’est toujours pas résolu ou réglé comme le souhaiterait le plaignant par la directrice générale ou le président du conseil d’administration, le plaignant peut porter ses préoccupations au conseil d’administration.

Il peut arriver que le CCPSA choisisse de ne pas répondre à une plainte dans certaines situations. Celles-ci comprennent :

  • Lorsqu’une plainte porte sur un point qui n’a aucun lien direct avec le CCPSA. Nous pouvons choisir de répondre pour blanchir notre nom, mais nous ne sommes pas obligés de le faire.
  • Lorsqu’une personne donne déraisonnablement suite à une plainte à laquelle nous avons déjà répondu.
  • Lorsqu’un plaignant est manifestement abusif ou offensant ou a des préjugés.
  • Lorsqu’un plaignant harcèle un représentant du CCPSA.
  • Lorsqu’une plainte est illisible.
  • Lorsqu’il apparaît clairement que la plainte a été envoyée au CCPSA et à de nombreux autres organismes par publipostage ou par pourriel. Dans ce cas, nous déciderons s’il est nécessaire d’y donner suite ou non.

Le CCPSA ne répond pas aux plaintes présentées de façon anonyme.